Kundenbeziehungen: Vollständiger Leitfaden zum Business Model Canvas
Kundenbeziehungen beschreiben die Art der Beziehung, die ein Unternehmen zu jedem Kundensegment aufbaut — von persönlicher Betreuung bis vollautomatisiert — um Kunden zu gewinnen, zu halten und auszubauen.
Kundenbeziehungen beschreiben die Arten von Beziehungen, die ein Unternehmen mit bestimmten Kundensegmenten aufbaut.
Was sind Kundenbeziehungen?
Ein Unternehmen sollte klären, welche Art von Beziehung es mit jedem Kundensegment aufbauen möchte.
Die sechs Arten von Kundenbeziehungen
- Persönliche Betreuung: ein Mensch hilft während und nach dem Kauf — z. B. Bankberater
- Individuelle persönliche Betreuung: ein fester Ansprechpartner pro Kunde — z. B. Key-Account-Manager im B2B
- Selbstbedienung: das Unternehmen stellt die Mittel, der Kunde hilft sich selbst — z. B. der Nespresso-Onlineshop
- Automatisierte Dienste: Selbstbedienung mit Wiedererkennung und Empfehlungen — z. B. Spotifys personalisierte Playlists
- Communities: Nutzer helfen einander — z. B. die Duolingo-Foren
- Co-Creation: Kunden schaffen Wert gemeinsam mit dem Unternehmen — z. B. YouTube-Creator, Amazon-Bewertungen
Warum sind Kundenbeziehungen wichtig?
Kundenbeziehungen können durch Kundenakquise, Kundenbindung oder Upselling angetrieben werden.
Schlüsselfragen
- Welche Art von Beziehung erwartet jedes Kundensegment?
- Welche haben wir etabliert?
- Wie viel kosten sie?
- Wie integrieren sie sich in unser Geschäftsmodell?
Arten von Kundenbeziehungen
Es gibt verschiedene Kategorien von Kundenbeziehungen:
Persönliche Unterstützung - direkte menschliche Interaktion
Dedizierte persönliche Unterstützung - dedizierter Vertreter
Selbstbedienung - keine direkte Beziehung
Automatisierte Dienste - verbesserte Selbstbedienung
Communities - Verbindungen zwischen Kunden ermöglichen
Co-Creation - Kunden in die Wertschöpfung einbeziehen
Kundenbeziehungen: Beispiele aus echten Unternehmen
So füllen bekannte Unternehmen den Block Kundenbeziehungen — je drei Einträge aus ihrem vollständigen Business Model Canvas.
Best Practices
- Richten Sie den Beziehungstyp an Segmenterwartungen aus
- Balance zwischen Kosten und Qualität der Beziehung
- Automatisieren Sie wo angemessen
- Personalisieren Sie wo es Wert schafft
Häufige Fehler
- Hochwertige Beziehungen übermäßig automatisieren
- Nicht auf Kundenerwartungen reagieren
- Kundenfeedback ignorieren
- Kundenzufriedenheit nicht messen
Verbindung zu anderen Bausteinen
Kundenbeziehungen beeinflussen Kundensegmente, Kanäle und Kostenstruktur.
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Häufig gestellte Fragen zu Kundenbeziehungen
Wie wähle ich den richtigen Beziehungstyp?
Berücksichtigen Sie die Erwartungen Ihres Kundensegments, Ihr Wertangebot und Ihre Kostenstruktur.
Kann ich mehrere Beziehungstypen haben?
Ja, Sie können verschiedene Beziehungstypen für verschiedene Segmente haben.